HUMANIZACION DEL MARKETING
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La humanización del marketing
por Maria Esthela Saquicela
Antes de conocer mejor este concepto, empecemos puntualizando algunos aspectos importantes, que deben ser reconocidos como la base del Marketing Humanizado.
Primero, esta tendencia se afianzó a partir del surgimiento del uso de las herramientas digitales para automatizar procesos y generar empatía con nuestros clientes, es fundamental no caer en el error de volver mecánicos los procesos que nos permiten ofrecerles un mejor servicio, pues ello podría terminar en alejarlos de nuestra marca, empresa, producto, etc.
Como segundo punto, se debe destacar que H2H o Human to Human como se le conoce también a esta tendencia, ha evolucionado desde que el marketing empezó a reconocer la importancia que el ser humano le da al sentirse tomado en cuenta, y al formar parte de un grupo como necesidades propias de su crecimiento personal.
Y tercero, las agencias de marketing suelen utilizar una variedad de herramientas digitales para comunicarse con el público y enviar información a gran escala, sin embargo, deben tener en cuenta varios detalles a ser mejorados para mantener el calor humano, puntos que se pueden pasar por alto al acostumbrarnos al uso de la red como medio de comunicación e información.
Ahora bien, ¿qué es el marketing humanizado?
Los avances tecnológicos han permitido que cada vez tengamos a nuestro alcance numerosas formas de hacer marketing, redes sociales, plataformas, apps, e-mail marketing, chatbots, entre otras, el objetivo de esta tendencia es dejar de ver al cliente como un número y empezar a brindarle una experiencia diferenciada y personalizada, logrando así una interacción cálida y humana.
Su función se centra en conocer al cliente tanto como en una tienda de barrio, desde su nombre, lo que compra regularmente, su círculo familiar, frecuencia de compra, entre otras, que hace de esa relación algo especial. Es así que la cercanía y la intimidad de las estrategias que plantea este modelo, garantiza el éxito de las campañas que lo apliquen. El consumidor se vuelve participativo y un verdadero seguidor de la empresa, al sentirse comprendido y entendido.
El marketing humanizado se enfoca en cada uno de los individuos con los cuales la empresa tiene contacto, concentra los esfuerzos en los resultados de la gestión que se espera en las campañas. Así también es fundamental realizar una verdadera segmentación que permita conocer, entender y llegar de manera más eficaz y eficiente a nuestro público meta.
No basta con conocer únicamente lo elemental de las personas, debemos ir más allá, conocer sus intereses, sus problemas, sus sueños, ¿por qué no ha encontrado una solución a su problema? (lo que mi marca espera resolver).
Logrado el paso de una segmentación profunda, debemos pasar a observar a nuestra competencia, a quienes prefiere nuestro cliente, qué forma de comunicación y mensajes utiliza para que la prefiera, en este punto se recomienda utilizar el conocido benchmarketing que nos permita conocer las razones por las cuales mi público meta se identifica con mi competencia.
De nada servirá todo este proceso si no definimos adecuadamente las métricas que nos permita conocer como interactúa el cliente objetivo con nuestra campaña, medir el impacto que nuestras acciones generan en él.
Es importante destacar que este enfoque de marketing se basa en el posicionamiento de mercado. Toda empresa que se preocupa por la persona es reconocida y mayormente aceptada, las marcas que logran conectar personas con emociones creando experiencias únicas en un ambiente en donde lo que se valora es el compromiso del cliente con la marca que le brinde bienestar.
El marketing humanizado nos invita a establecer a la persona como eje de su ser, a ser comprometidos y consecuentes con las acciones de la empresa, a olvidarnos de las cuotas de mercado, del incremento de las ventas, de los resultados obtenidos, para centrarnos en la persona.
Varios expertos en marketing coinciden en recomendar 3 acciones bastante útiles para implementarlo:
Contar historias, la narración es una forma excelente de humanizar nuestra marca.
Involucrar a nuestra audiencia, poner atención a lo que se dice de tu marca y responder a los diversos comentarios que pudieran existir.
Mantener una coherencia entre la humanización de la marca y los valores de la empresa, esta forma de marketing debe ir de adentro hacia afuera con un ambiente de trabajo agradable, motivación y trabajo en equipo.
Esta época de confinamiento ha permitido que muchas empresas alrededor del mundo tomen mayor conciencia sobre la importancia de relacionarse mejor con sus clientes a través de las estrategias del Marketing Humanizado, pues se han visto avocadas a realizar acciones que les permita mostrarse empáticos con su público y a la vez reinventarse en la forma en la que quieren ser reconocidos.
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María Esthela Saquicela Aguilar
Ingeniera en Administración de Empresas, especialista magister en comunicación, marketing relacional y gestión comercial.
Catedrática universitaria en las áreas comerciales, marketing y ventas.
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